Le problème de toute jeune entreprise est la concurrence. Dans l'industrie comme dans l'art, tout a été fait, rien ne peut plus être inventé et, surtout, dans chaque secteur, il existe une poignée de grands noms avec des années d'expérience et des parts de marché si solides que vous perdez espoir avant même de commencer. Comment faire prospérer votre jeune (et inconnue) startup alors que le marché fourmille de géants multinationaux offrant le même service et jouissant d'une crédibilité bien supérieure ? Une stratégie intelligente consiste à s'engager à surpasser les grands concurrents avec un outil qu'ils ont inévitablement perdu : le côté humain. Et le côté humain d'une entreprise, c'est le service clientèle.
L'enfer et le service client
Avez-vous déjà perdu vos bagages après un vol avec une grande compagnie aérienne ? Avez-vous déjà reçu une facture manifestement disproportionnée pour le service fourni par votre opérateur téléphonique ? Si la réponse est oui, vous avez vous aussi connu les sommets de la frustration humaine. L'enfer est un appel téléphonique au cours duquel une voix enregistrée vous invite éternellement à taper des options qui vous ramènent au point de départ, tandis que votre valise voyage seule vers la Nouvelle-Zélande. Après avoir subi un tel traumatisme, seriez-vous prêt à choisir un service moins réputé et plus artisanal si cela signifiait que vous pourriez immédiatement communiquer avec un être humain en cas de besoin ? La réponse est oui, et vos clients aussi. La première règle est donc de rendre le contact avec le service clientèle aussi immédiat et direct que possible.
Travail d'équipe
Quelle est la première tâche d'un représentant du service clientèle ? Si vous avez répondu "courtoisie", vous avez eu tort. La courtoisie est nécessaire, mais absolument pas suffisante pour assurer un bon service à la clientèle. Le premier devoir d'un agent du service clientèle est de pouvoir apporter une aide réelle. Un stagiaire enchaîné à un téléphone, qui n'est pas autorisé à prendre des décisions et qui ne dispose que d'un ensemble limité d'informations, ne sera pas en mesure d'aider efficacement le client. Assurez-vous que votre équipe est préparée et fiable, impliquée dans les objectifs de l'entreprise et consciente de ses mécanismes. Donner des moyens à une petite équipe est un effort initial qui peut faire la différence à long terme. Si votre équipe n'est pas une véritable équipe, envisagez d'investir dans des activités de renforcement de l'esprit d'équipe.
L'erreur est humaine
Refuser de l'admettre est stupide. Vous êtes une petite entreprise, vous vous connaissez encore par vos noms : si vous essayez de faire croire que vous n'avez jamais fait d'erreur, personne ne vous croira, même si c'était vrai (ce qui n'est pas le cas). Si un client a été incommodé par votre erreur, agissez comme un adulte raisonnable : reconnaissez votre erreur, présentez vos excuses et proposez de réparer les dégâts avec intérêt. N'attendez pas que le client demande un remboursement ; proposez-le volontairement, avec un cadeau gratuit ou une réduction pour un service futur. C'est, sans l'ombre d'un doute, la seule stratégie qui vous garantit une certaine chance de ne pas perdre le client. Au contraire : cette attitude est si peu courante parmi les entreprises qu'elle est susceptible de renforcer votre réputation.
Assister le client même lorsque tout se passe bien
Examinez votre marché : malgré toutes les ressources que vous avez investies dans la formation de vos collaborateurs du service clientèle, le problème initial persiste. Vos grands concurrents continuent de fournir les mêmes services que vous, à un coût moindre et avec un visage célèbre de la télévision comme témoignage. Comment vous démarquer ? C'est simple : offrez quelque chose en plus. Qu'il s'agisse d'une livraison gratuite, d'un petit cadeau, d'un message personnalisé. N'attendez pas que le client vous cherche pour résoudre un problème : cultivez une relation directe dès le premier instant. La possibilité de se sentir membre d'une élite et de bénéficier de certains privilèges peut être un élément décisif dans le choix d'un produit ou d'un service.
